<< назад к списку

Все первоклассные мастера проходили через неудачные окрашивания

Надо предложить клиенту исправить это за свой счет. Почему за свой счет? Чтобы спасти репутацию себе и своему салону.

На вопросы редакции электронного журнала Вестник Парикмахера Ольга Кичатова, парикмахер, салон красоты Танго, г. Кемерово

1. Авария. Представим, Вы работаете в парикмахерской в Крыму. Выполняете услугу, и тут отключают свет. Причем, надолго. Что делать будем?

Хочу поделиться своей историей из жизни. Как это было у меня. Пришла ко мне на окрашивание волос и стрижку моя постоянная клиентка. Я нанесла краситель, и барабанная дробь… у нас отключили электричество. Администратор нашего салона позвонил в РЭУ, на что нам сообщили, что произошла авария и когда будет электричество не известно. Мы обзвонили всех клиентов, которые были по записи на этот день и сообщили о проблеме с электричеством - «Как появится электричество, мы вам сообщим». Между тем время выдержки красителя вышло, и мы с моей клиенткой пошли смывать краску. Очень повезло, что было светлое время суток, и на улице лето, и клиентка имела короткую стрижку. Я выполнила стрижку, волосы сушила руками. Так как они были короткие, то естественным путем очень быстро высохли. Все остались довольны: и я, потому что смогла завершить услугу, и клиент, потому что ушел с красивым окрашиванием и стрижкой, несмотря на не предвиденные обстоятельства.

Но конечно, в таком случае работать сложно и очень сложно. Полноценные услуги предоставить не можешь, так как фены, машинки для стрижек, утюги и т.д. - необходимые атрибуты в нашем деле. Если все-таки такое случилось, то паника здесь ни к чему. Стоит обзвонить всех клиентов и записать на другой день. А если же это недоразумение не на один день, а на долгое время - на неделю, а может и больше, то что мы можем предпринять? Например, дружно пойти в отпуск! А почему и нет? Полноценно услуги предоставить не можем, будем нервничать, да и клиентам такие услуги тоже не понравится. Всегда можно найти плюсы из всего. Уйдя в отпуск у нас есть возможность провести время с нашими близкими, нам всем всегда на это не хватает время. Или же это время можно посвятить, например, повышению своего профессионализма, съездить на семинар, Электричества же не во всем мире нет. В итоге это время можно провести с пользой, вместо возмущения. А когда все образуется с новыми силами, с хорошим настроением вернуться к работе.

2. Накосячили. И неважно кто виноват или даже – что виновато (как-то не так смешались красители, сам процесс окрашивания пошел быстрее, чем нужно…). В итоге клиентка рыдает в кресле, увидев результат. Что делать будем?

Наверное, чтобы ответить на этот вопрос мне хочется начать с того, что каким правилам нужно следовать, что бы этого не произошло. Если к нам пришел новый клиент, то нам необходимо уделить большую часть времени именно беседе с клиентом. Спросить, допросить, как угодно это назвать, но нам нужно узнать ее историю окрашивания волос. Как, когда, какими красителями. Спросить о здоровье клиента, нет ли у него аллергии на что либо, не принимает ли он препараты, которые могут повлиять на окрашивание. Если на все ваши вопросы клиент ответил, но вы все-таки сомневаетесь то всегда можно сделать тест прядь. Да это займет больше времени, но не больше того, если вам придется переделывать свою работу. С помощью тест пряди вы можете себе и клиенту гарантировать хороший результат. Можно просто посоветоваться со своими коллегами, на крайний случай сейчас существует в интернете множество различных групп для парикмахеров, где вы можете задать свой вопрос, и другие мастера что-то подскажут, поделятся опытом, как вариант можно позвонить своему технологу. И хочется добавить, что во вовремя окрашивания мы всегда должны быть в зоне виденья клиента, не стоит на все 30-40 минут оставлять его одного, мы должны все время контролировать процесс окрашивания и спрашивать,  как себя чувствует клиент во время окрашивания, нет ли у него не приятных ощущений. Все отлично, если мы этому всему следуем. Но что же нам делать, если все-таки неудачное окрашивание произошло и наш клиент в слезах? В таких случаях нам нужно набраться терпения и спокойствия и не бросать нашего клиента. Не быть агрессивными, не оправдывать себя, что это не вы виноваты, это все краситель или еще хуже винить клиента за несказанное им о своих волосах. Мы мастера и если мы получаем некачественное окрашивание, виноваты мы, что где то не досмотрели, не допросили да или просто мало опыта. Нужно успокоить клиента и объяснить что все можно исправить, если конечно же ваш клиент не остался без волос. Шутка! Не дай Бог никому такого опыта. Если же все таки ситуация исправима то предложить клиенту исправить свою ошибку за свой счет, может кто то скажет что почему за свой счет, да потому что за его счет он пойдет к другому мастеру а вы себе сделаете плохую репутацию и не только себе но и своему салону. И, в конце концов, накосячили вы!!! Все первоклассные мастера, мастера с большим опытом проходили через неудачные окрашивания. И если это произошло с вами, то не нужно отчаиваться и думать о смене работе. Извлеките из этого опыта урок. Для этого нам мастерам просто необходимо посещать семинары, повышения квалификации.

3. Хулиганы. Так было в Москве - двое мужчин ворвались в парикмахерскую и начали избивать клиента во время оказания услуги. Может за дело, может нет - кто знает… Главное - шум, крики, общая движуха. Какими должны быть действия парикмахера, на Ваш взгляд?

На этот вопрос отвечу коротко. К счастью у меня с моими клиентами такого опыта не было. Если вдруг это произойдет в салонах есть волшебные кнопочки, на них нажимаешь и приезжают очень быстро и оперативно хорошие дяденьки то есть охрана которая решит этот вопрос. Ну и конечно можно вызвать полицию. Бегать орать по салону смысла нет чем быстрее нажмем кнопку тем быстрее спасем клиента и самих себя.

4. Бациллоноситель. Клиент садится в кресло, и Вы с отчаянием понимаете, что он находится в страшенном гриппе. Что делать? Оказывать услугу или нет. Если нет, как ему объяснить. Если да, как защититься.

Честно сказать не раз обслуживала больных простудными заболеваниями клиентов. И ничего не делаю чтобы самой не заболеть, просто не думаю об этом и всегда говорю мне болеть некогда!

5. Предновогодний чёс. Как перед Новым Годом Вы выдерживаете предельную нагрузку, как распределяете поток клиентов. Есть ли у вас профессиональные секреты как успеть подготовить к корпоративам всех желающих?

Новый год! Новый год! Декабрь для мастеров особенный месяц, мастера в этот месяц очень устают, к потоку клиентов готовим себя морально начиная с октября. С 1 по 15 декабря лично я работаю в обычном графике 2/2 , начиная с 16 декабря по 31 декабря без выходных, начиная с 8 утра и до последнего клиента. В том году побила собственный рекорд , клиент ушел от меня в 01-30 ночи. Начиная с ноября прошу клиентов записываться заранее чтобы у них была возможность выбрать для них удобное время а не то что осталось. В предновогодний месяц в салоне царит особая атмосфера, да есть усталость, но хорошее предпраздничное настроение которое дарят нам наши клиенты оно бесценно!

Ольга Кичатова, парикмахер, г. Кемерово. Салон красоты Танго, Патриотов, 18 . Телефон: +7 (3842) 38-12-44

01.12.2015